گام بنیاد شهید البرز در مسیر هوشمندسازی خدمات و کاهش مراجعات حضوری
نشست هم‌اندیشی بررسی روند ارائه خدمات برخط به جامعه ایثارگری با حضور امیرحسین دانش‌کهن، مدیرکل بنیاد شهید و امور ایثارگران استان البرز، رؤسای بنیاد شهرستان‌ها و مناطق و جمعی از مسئولان مربوط در سالن جلسات این اداره‌کل برگزار شد.
در این نشست، وضعیت خدمات غیرحضوری، فرآیند صدور و تأیید معرفی‌نامه‌های برخط، عملکرد سامانه پاسخگویی تلفنی ۱۶۱۶ و نحوه ثبت و مستندسازی مراجعات و خدمات ارائه‌شده به خانواده‌های معظم شهدا و ایثارگران مورد بررسی قرار گرفت.
خدمات برخط؛ گامی در مسیر تسهیل امور ایثارگران
دانش‌کهن با قدردانی از تلاش کارکنان بنیاد در خدمت‌رسانی به جامعه ایثارگری، بر ضرورت بهره‌گیری بیشتر از ظرفیت‌های الکترونیکی برای تسریع در انجام امور تأکید کرد و گفت: توسعه خدمات غیرحضوری باید با هدف تسهیل دسترسی ایثارگران به خدمات، کاهش رفت‌وآمدهای غیرضروری و صرفه‌جویی در وقت و هزینه خانواده‌ها دنبال شود.
وی افزود: خانواده‌های معظم شهدا و ایثارگران، به‌ویژه افرادی که به دلیل شرایط جسمی یا دشواری مسیر با محدودیت در رفت‌وآمد مواجه هستند، باید بتوانند تا حد امکان خدمات و راهنمایی‌های موردنیاز خود را از طریق سامانه‌های برخط و ارتباط تلفنی دریافت کنند.
مدیرکل بنیاد شهید و امور ایثارگران استان البرز با تأکید بر اینکه استفاده از ابزارهای الکترونیکی باید به بهبود تجربه خدمت‌گیری منجر شود، خاطرنشان کرد: صرف فراهم بودن یک خدمت در سامانه کافی نیست؛ بلکه لازم است فرآیند استفاده از آن برای جامعه هدف روشن باشد و درخواست‌ها نیز در زمان مناسب بررسی و تعیین تکلیف شوند.
پاسخگویی مؤثر در سامانه ۱۶۱۶
وی در ادامه، سامانه تلفنی ۱۶۱۶ را یکی از مسیرهای ارتباطی مهم میان بنیاد و جامعه ایثارگری دانست و بر ضرورت ارتقای کیفیت پاسخگویی در این سامانه تأکید کرد.
دانش‌کهن با اشاره به اهمیت نحوه مواجهه با درخواست‌های مراجعان اظهار کرد: پاسخگویی باید با حوصله، دقت و مسئولیت‌پذیری انجام شود و درخواست‌های مطرح‌شده پس از ثبت، متناسب با موضوع به واحد تخصصی مربوط ارجاع داده شوند و تا حصول نتیجه مورد پیگیری قرار گیرند.
وی افزود: کیفیت پاسخگویی تنها به برقراری ارتباط تلفنی محدود نیست؛ بلکه نحوه راهنمایی، ثبت صحیح اطلاعات، مشخص بودن مسیر پیگیری و اطلاع‌رسانی مناسب به متقاضی نیز در رضایتمندی خانواده‌های شهدا و ایثارگران تأثیرگذار است.
ثبت دقیق خدمات؛ مبنای ارزیابی عملکرد
در بخش دیگری از این نشست، گزارش شش‌ماهه حوزه مراجعات و پاسخگویی ارائه شد و روند تغییر شاخص‌ها و کیفیت پاسخگویی نسبت به دوره‌های گذشته مورد بررسی قرار گرفت.
مدیرکل بنیاد شهید و امور ایثارگران استان البرز با تأکید بر اهمیت ثبت صحیح و به‌موقع اطلاعات گفت: مستندسازی دقیق خدمات ارائه‌شده، امکان ارزیابی واقع‌بینانه عملکرد مجموعه و انعکاس شفاف اقدامات و تلاش‌های کارکنان را فراهم می‌کند؛ ازاین‌رو، ثبت اطلاعات و خدمات باید با دقت و جدیت دنبال شود.
در این نشست همچنین موضوعاتی از جمله تکمیل اطلاعات مراجعات، ثبت خدمات اطلاع‌رسانی، بررسی مستمر کارتابل‌ها و تسریع در تأیید معرفی‌نامه‌های برخط مطرح شد. استفاده مؤثر از این ظرفیت‌ها می‌تواند از تکرار مراجعات، اتلاف وقت و تحمیل هزینه‌های غیرضروری به خانواده‌های معظم شهدا و ایثارگران جلوگیری کند.
بررسی راهکارهای ارتقای خدمات غیرحضوری
در ادامه جلسه، رؤسای بنیاد شهرستان‌ها و مناطق دیدگاه‌ها و پیشنهادهای خود را درباره بهبود روند پاسخگویی تلفنی، رفع مسائل ارتباطی سامانه ۱۶۱۶، تأمین نیروی پاسخگو و استفاده بهتر از ظرفیت کارکنان مطرح کردند.
همچنین بر ضرورت آموزش و راهنمایی مراجعان برای استفاده از سامانه‌های الکترونیکی و پیگیری مستمر فرآیندهای مرتبط با ارائه خدمات تأکید شد.
در پایان این نشست، توسعه خدمات برخط، ارتقای کیفیت پاسخگویی، ثبت دقیق عملکرد و تسریع در رسیدگی به درخواست‌های جامعه ایثارگری به‌عنوان محورهای مهم بهبود فرآیند خدمت‌رسانی مورد تأکید قرار گرفت.
انتهای پیام/